Вот – стандартная ситуация, мы идем в кофейню, чтобы заказать чашку эспрессо или каппучино, но уже наблюдения за процессом его приготовления наш хороший настрой постепенно сходит на нет, а в процессе опустошения чашки сменяется глубоким разочарованием. К сожалению, мы стали свидетелями, какой-либо из ошибок, процесса приготовления напитка. И в очередной раз, преисполненные цинизма, мы покидаем заведение, с обновленным пониманием того, как далеки наши ожидания в отношении продаваемого кофе и качество кофе, который нам приходилось когда-либо пробовать. В свете этого, радует, что просвещение о возможных ошибках – является непременным пунктом курсов бариста, помимо введения в методы чистки оборудования, определения качества зерна и его помола. Однако, даже если соблюдаются все вышеперечисленные условия, они не могут спасти ситуацию, если бариста не разбирается в основах приготовления кофе.

В большинстве кофеен или кофе-баров существует особая должность – главного бариста – это сотрудник (приятно было бы думать, что самый квалифицированный) или сам владелец заведения. Этот сотрудник заботится о повышении квалификации персонала. И неудивительно, что в таких кофейнях, вас всегда вежливо встретят, правильно рассчитают, там есть телефон для работы с клиентами, и приятная атмосфера. Квалифицированный бариста – гарант соответствия сервиса вашей кофейни самым современным стандартам, даже если обучение другим обязанностям потребует привлечения тренера со стороны.
Правильная тренировка – это комплексный подход ко всем, и к каждому в отдельности, умениям персонала, для повышения способности доставлять любителям кофе незабываемое гастрономическое удовольствие. Цель индустрии, работающей с персоналом, заключается в обучении и мотивации работников на приготовление неизменно качественных напитков, соблюдение перманентно высокого сервиса, что, в свою очередь, поднимает уровень ведения бизнеса в заведении на новые высоты.
Даже лучшие тренеры всегда готовы к трудностям в процессе проводимого обучения, это довольно распространенное явление. Способность к пониманию этих проблем и методов их решения – лучший помощник в проведении тренингов.
Хорошим тоном является оценка таких ситуаций, не как ошибок обучаемых, учителя или даже самой программы (хотя подобное действительно иногда бывает), а как естественные сложности начала, которые преодолеваются во время процесса тренинга. В данной статье, вам предлагается вникнуть в ряд подобных затруднений и, преодолев их, стать немного ближе к профессиональному кофе-сервису.

Стиль тренировки

Проблема №1: Мы можем готовить хороший кофе, но его качество не стабильно…
После разбора на месте:

Эти возникающие и повторяющиеся проблемы могут иметь вполне простую причину. Тренировка усвоилась человеком, если он показывает хорошие результаты в выполнении заданий, а если нет, то необходимо еще тренироваться. Верно?
Это похоже на правду, однако, оценка успеха – очень сложная вещь. Легко оценить прогресс, если, к примеру, задача состоит в том чтобы правильно размолоть кофе – выполняющий размалывает (или не размалывает!) кофе. Но каждый, кто работал с эспрессо машиной ответит вам, что для того чтобы быть бариста, мало уметь правильно размалывать, отмерять и утрамбовывать кофе. Но как невозможно в двух словах описать вкус хорошего или ужасного кофе, так невозможно одному человеку судить об эффективности отдельной тренировки, по вкусу напитка. Более того, как тренер может оценить работу каждого фактора из общей совокупности, понимание человека, энтузиазм?
И если достижение высокого уровня мастерства может потребовать больших усилий, то поддержание его невозможно без самоконтроля и самосовершенствования. Специалисты высокого уровня, те которые задают планку в индустрии, не устают повторять, что без постоянного самосовершенствования и периодического обогащения знаний, можно достигнуть лишь нижней планки профессионализма. Внедрение и разбор различных проблем во время тренингов – рациональная и конечно широко распространенная практика.
Как индивидуальный, так и коллективный тренинг должен начинаться с самых основ. В Intelligentsia, к примеру, чтобы эту специфическую задачу, создается тест и процесс сертификации, который должен пройти сертифицируемый бариста. Профессиональная тренинговая школа всегда знает, какими объективными качествами должен обладать бариста. В Intelligentsia, для определения этих качеств, решили составить перечень правил приготовления хорошего напитка, которые базируются на современных представлениях о характеристиках качественного эспрессо и его производных.
Сначала, выяснялось, какие умения способствуют приготовлению качественных кофе напитков. Затем, для каждого типа напитков, выделялся и рассматривался наиболее значимый фактор. Каждому параметру присваивалось одно очко, и с помощью общей выборки, каждому напитку присваивалось так много очков, сколько в сумме дает количество отдельных умений необходимых для приготовления этого напитка. Для примера, Intelligentsia Caffe Mocha закончила такой тест с 30-ю различными позициями. Отдельные суммы большинства позиций равны единице, что подтверждает мнение о том, что есть только один верный способ, чтобы сделать данную операцию, все прочие вариации неверны. Некоторые операции, например приготовление латте «розетта», включают более 1 балла, потому как учитывается параметр качества. Красивая розочка, даже неидеально выполненная, лучше, чем ее отсутствия или простых брызг на поверхности.
Данная математика позволяет тренерам быть более объективными в деле оценки прогресса каждого обучающегося, направленной и на оценку соответствия результатов высокому качеству и на определение эффективности тренировки. Без сомнений, если учащийся знает, что такое успешная работа, то он сможет ее демонстрировать, сразу, как только позволят его навыки. В Intelligentsia, это называют барной системой сертификатов. Здесь каждый работник должен пройти сертификацию, прежде чем приступит к работе.

Программы сертификации.

Программа сертификации оценивает, как теоретическое, так и практическое владение навыками бариста. Она включает выполнение оформленной пены, приготовление латте «розетта» (с различным количеством молока, форм стакана), оформление тертой корицей и какао. Тестируемый бариста должен, в требуемой последовательности приготовить каждый, имеющийся в эспрессо-меню напиток. Сложность в том, что существуют три различных версии меню, в которых перемешаны возможные комбинации компонентов: обычное, обезжиренное или соевое молоко, стандартное или декофеинированное зерно, Эспрессо Блэк Кет, использование сиропов.
Программа меню, как правило, разделена на три категории: эспрессо, напитки на молочной основе, напитки со льдом, другое. Каждое отдельное меню содержит рецепты со всеми видами молока, размеров, добавкой сиропа, необходимо чтобы охватывался весь диапазон возможностей. Бариста дается 617 баллов, которые снимаются за превышение сроков и совершение ошибок (забыл промыть портафильтр, применил неправильную чашку для каппучино и тп.).
В тоже время, приготовление правильной чашки дает 1 балл. Это значит, что правильная чашка, блюдце, ложка способствуют соответствию принятым стандартам. Помол точного количества кофе (с точностью 4 грамма) тоже 1 балл. Вспенивание молока до оптимальной кондиции снова 1 балл. Темпинг давлением в 30 фунтов, также добавляет балл в копилку экзаменуемого. Для набравших менее 90% (553 балла), желательно повторная сертификация. За 50% очков отвечает умение, приготовления качественного эспрессо, поэтому нет смысла пытаться пройти сертификацию, пока данные навыки не близки к совершенству. Спустя год после внедрения это программы, Intelligentsia сертифицировала более 30 работников.
Сертификация бара, не только создает условия для комплексного и эффективного тренинга, но и также способствует созданию последующего, устойчивого роста квалификации и качества предлагаемых напитков. Безусловно, это и есть та цель, к которой нужно стремиться, и траты на обучение персонала окупят свое.

Продолжение обучения и развития навыков

Проблема №3: «Когда мы вводим какое-либо новшество, это очень затрудняет работу нашего персонала.»

Постоянная динамика – природа кофе-индустрии. Чтобы качество кофе всегда соответствовало возрастающим требованиям потребителя, участники рынка ведут постоянную работу по самообразованию. Проводятся семинары, торговые представления и шоу. Квалифицирующие фирмы, постоянно, ведут поиск информации о последних веяниях в индустрии кофе. Общение, чтение, видео, интернет – все это служит информационным полем для специалистов бизнеса.
Все это подталкивает профессионалов пробовать что-то новое, что зачастую неплохо приживается на просторах бизнеса. Программы тренингов достаточно легко подвергаются включению новых находок. Например, способа сушки портафильтра или использования электронного таймера времени шота и т.д.
Да, часто это очень трудный вопрос – как адаптировать старый персонал к новшествам. С одной стороны: вы не хотите, чтобы ваши работники думали, что вы непостоянны в ведении бизнеса – это может расшатать коллектив. С другой стороны, вы понимаете, что нет более эффективного пути для улучшения качества подаваемого кофе, чем повышение квалификации персонала, и нерационально игнорировать эти возможности.
Авторы этой статьи, столкнувшись с этой проблемой, нашли ее решение в том, что любое нововведение должно влиять и быть непосредственно связано с основой основ - вкусом кофе. Они еще помнят времена (еще до того как они пришли в тренинговый бизнес), когда не было моды промывать портафильтр перед применением. И тогда, при поверхностном рассмотрении, эта идея казалась им пустой тратой времени. Каждому из них, бариста Intelligentsia, нравился способ, которым они готовили эспрессо, который был очень даже не плох. Но постепенно, шаг за шагом, они смогли оценить великолепие нового эспрессо. Это значило, что пришло время менять устоявшуюся технику приготовления.

Этот подход к убеждению персонала, особенно хорош, с теми его членами, которые любят отлынивать от сложной работы. По какой-либо причине, обучающийся персонал может иногда отклоняться от задач записанных в вашем тренинговом расписании. Служить этому причиной может то, что они пытаются «бежать впереди паровоза» или у них остались развитые привычки с прошлого места работы, ну и просто, от ошибок ведь никто не застрахован. В таких случаях, главнейшая задача тренера: распознать проблемную ситуацию и скорректировать ее так быстро, как это возможно.
И как тренеры, авторы могут привести много случаев, когда человек попробовав собственноручно плохо приготовленный кофе, понимает свои ошибки гораздо лучше, чем если бы его каждый раз одергивали.
Приведем случай из практики. Это было 2.5 года назад: был небольшой спор с бариста, у которого не было привычки промывать группу перед применением. Все, что понадобилось, чтобы изменить эту ситуацию – это дать ему попробовать шот сделанный из промытой группы, а затем сингл из группы, не промывавшейся перед применением. После этого он запомнил колоссальную разницу во вкусе и необходимость для настоящего бариста держать группу кристально чистой.

Где найти время?

Проблема №4. У нас совсем нет времени.

В словесной форме эту проблему озвучивают по разному, «Мы слишком заняты, для того чтобы выделить время на тренинг» или «Я только нанял людей и мне необходимо, как можно быстрее включить их в работу», и так далее. Это, наверное, самое сложное для переоценки, заблуждение об обучении персонала. И к сожалению, это порочная практика – скорее правило чем исключение. Такая политика может, очень скоро, выработать у персонала двойственное представление о значении качества и создать множество проблем в будущем.
Многие владельцы кофеен с неохотой выкраивают время для тренингов и, обычно заинтересованный в своей работе персонал, просто не может предоставить высокий сервис. Неудивительно что, посетители уходят и больше не приходят. Некоторые рассматривают тренинги, как пустую трату времени и считают что персонал всему обучиться во время работы, особенно когда клиентский спрос – причина набора нового персонала (такие как: принятые стажеры на выходные или на сверхурочные часы и т.д.).
Стоимость тренировки (выраженная в затраченном времени, силах и т. п.), конечно, должна учитываться для составления целесообразной программы. Тренируемый ожидает, что в процессе обучения он лучше поймет, то, что нужно потребителю, и цель вашей тренировки – передать знания и навыки, чтобы помочь ему разобраться в этом как следует. Метод нашей обучающей программы, позволивший составить специфическое определение тренировки, выполняется согласно старому правилу 5W и 1H:  [Who? (Кто?), What? (Что?), When? (Когда?), Where? (Где?), Why? (Почему?),  How? (Как?)].
Полезным также будет составление таблицы отражающей затраты времени на тренировку. Если вы планируете выход человека на 15 декабря, то должны рассчитывать что на вводную тренировку потребуется не менее 3 дней, соответственно, принимать нужно 12-го. И дело даже не в том, насколько более квалифицированный сервис сможет предложить служащий, уже после 1 дня обучения. Намного более важно, то, что этим вы сокращаете или даже вовсе исключаете, перебои в работе, определенно требующиеся для качественной переподготовки персонала. Данный подход эффективен и при стороннем обучении персонала. Обучение искусству бариста, сортам кофе, технике продаж, и даже латте-арт, дает при таком подходе, высокие результаты.
Сложные тренировочные задачи, подобные этим, постоянное и ожидаемое явление в профессиональном кофейном комьюнити. Может для кого-нибудь и проще, опускать руки, когда бизнес требует решения возникающих сложностей. Однако, можете быть уверены, что при должном планировании и акценте на вкус приготовляемого напитка, тренинговая программа увеличит не только уровень вашего сервиса, но и послужит на пользу всему сообществу профессионалов кофе.

Июль 2004
Сoffeegeek

29 февраля 2008